Следующей концепцией в рамках развития маркетинга является маркетинг взаимоотношений. В рамках данной концепции компании ориентируются не только на своих ключевых потребителей, но и всех партнеров по бизнесу в целом. Основой для развития данной концепции является то, что постоянно растет уровень конкуренции. Одновременно компаниям становится все труднее конкурировать на основе стандартных характеристик продукции, потому что продукция производится примерно одинакового качества у разных конкурентов. При существенном уровня развития конкуренции, глобализации компании начинают конкурировать не на основе функциональных характеристик продуктов и услуг, который становятся все более стандартизированными и унифицированными, а на основе других активов, которые в большинстве случаев могут являться нематериальными.
Одним из самых важных активов являются взаимоотношения с потребителями и партнерами в целом. Это репутация, это отношение клиентов, удовлетворенность клиентов продуктами компании. Так формируются нематериальные активы, и существенное значение имеют нематериальные активы такие, как взаимоотношения компании с потребителями. В контексте развития маркетинга взаимоотношений отношения как раз и становятся существенным ключевым ресурсом, которым компании также необходимо управлять.
Дело в том, что компания начинает конкурировать, не просто удовлетворяя существующие потребности клиентов, а предоставляя целые решения. Готовые решения, которые не только способствуют удовлетворению потребностей, но и способность создавать добавочную ценность для потребителя. Получается, что потребитель получает нечто большее, чем просто продукт соответствующего качества, удовлетворяющий потребность. Это и лежит в основе концепции маркетинга взаимоотношений. Компания начинает управлять отношениями с клиентами, так как это является одним из важных активов.
Для того, чтобы создать добавочную ценность компании необходимо понимать своего клиента на новом уровне, выстраивать отношения с клиентами, удерживать клиентов, чтобы от единичных транзакций, они переходили к повторяющимся сделкам. В результате повышения удовлетворенности клиентов формируется лояльность. Клиенты возвращаются к компании. Компания переходит от стратегии привлечения новых клиентов, к стратегии удержания уже существующих клиентов, так как формирующиеся отношения позволяют узнать о клиенте больше, и компания может использовать это для того, чтобы лучше удовлетворять потребности и создавать добавочную ценность. Это легло в основу концепции маркетинга взаимоотношений, которая ориентирована на создание долгосрочных взаимоотношений с клиентами и партнерами по бизнесу в целом, и удовлетворение клиентов в уже существующих сделках.
Важным этапом развития концепции маркетинга взаимоотношений является концепция заинтересованных сторон. Дело в том, что клиент является не единственным партнером компании. Также существуют поставщики, консультанты, научно-исследовательские организации. Это все партнеры, с которыми компания может выстраивать взаимоотношения. У каждой компании есть определенный набор заинтересованных сторон, например, акционеры. И важным этапом развития концепции маркетинга взаимоотношений на современном этапе как раз и является учет всех интересов заинтересованных сторон.
Так эволюционировал маркетинг, от производственной концепции к сбытовой и в последующем к концепции чистого маркетинга. После этого пройдя этап социально-этического маркетинга и маркетинга взаимоотношений.
Читайте по теме:
1. Эволюция концепций маркетинга
2. Производственная концепция
3. Концепция совершенствование производства
4. Концепция совершенствования товара
5. Сбытовая концепция
6. Сравнение маркетинговой и сбытовой концепции
7. Концепция чистого маркетинга
8. Концепция социально-этического маркетинга
9. Маркетинг взаимоотношений
